Assistenza clienti - C.R.M.
Assistenza accurata e puntuale mediante l'uso di un software di gestione del rapporto con i clienti.
Che cos’è il CRM?
Gestione delle relazioni con i clienti: i clienti in primo piano.
Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia per la gestione di tutte le interazioni che hanno luogo con i clienti potenziali ed esistenti. Il CRM consente alle aziende di migliorare la produttività, concludere positivamente più trattative e aumentare il livello di soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
Le potenzialità del CRM
Immaginiamo di poter avere una panoramica completa di ogni cliente con il solo tocco di un pulsante, di avere a disposizione un registro di tutte le interazioni avvenute, di poter visualizzare le trattative in essere, le visite effettuate, la cronologia delle comunicazioni, e così via. Immaginiamo anche di poter visualizzare ulteriori dati provenienti dai social network, come le interazioni avvenute tra i clienti e la nostra azienda, cosa pensano della nostra azienda, i loro “Mi piace” o “Non mi piace” e cosa stanno condividendo online proprio ora.
Prendiamo come esempio il team di agenti…
Il team di agenti può utilizzare il CRM per monitorare ogni singolo cliente: chi è, dove si trova nel processo di vendita o acquisizione, quali sono i suoi requisiti, le sue attività più recenti sui social media, gli appunti di chiamate avvenute in precedenza e i registri delle conversazioni e-mail, ed altro ancora …
Grazie a questi dati, ogni membro del team di agenti ha le informazioni necessarie per formulare la proposta giusta nel momento giusto.
Non solo: ogni singolo dipendente ha accesso a tutte queste informazioni e chiunque in azienda, dallo stagista al CEO, ha la possibilità di offrire servizi su misura a clienti potenziali ed esistenti. Ciò significa che tutti i reparti sono uniti nello sforzo comune di offrire un servizio ottimale e di migliorare le relazioni con i clienti.
In che modo il CRM aiuta a migliorare le relazioni con i clienti?
Migliorando le relazioni con i clienti e offrendo un servizio di assistenza di qualità sia la DIONISI PROPERTY che i CLIENTI otterranno benefici tangibile dall’utilizzo del CRM.
Dunque, in che modo il CRM aiuta a migliorare le relazioni con i Clienti?
Con il CRM si può:
Trovare e coinvolgere clienti potenziali ed effettivi ovunque essi siano;
Premiare la fedeltà dei clienti;
Garantire che i clienti vengano trattati correttamente e i problemi risolti tempestivamente.
In particolare …
Trovare e coinvolgere clienti potenziali ed effettivi ovunque essi siano
Il numero di canali di vendita, marketing e assistenza clienti a cui si affidano i clienti per comunicare con le aziende sta crescendo rapidamente. Un recente rapporto Forrester [2] indica un aumento del 12% nell’utilizzo di siti Web self-service e del 24% nell’uso di chat online. Tutto ciò, insieme a un uso maggiore dei social media, dimostra che i clienti effettivi e potenziali entrano in contatto con le aziende attraverso sempre più canali rispetto al passato.
Ciò significa che si hanno a disposizione molti più canali per coinvolgere i clienti potenziali ed esistenti.
Un sondaggio rivela che il 60% delle aziende intervistate si affida già ai social network per rispondere alle richieste dei clienti e il 78% ha intenzione di farlo a breve. La presenza consistente di clienti potenziali ed esistenti e della concorrenza sui vari social network costringe le aziende a essere attivamente in ascolto e a rispondere tempestivamente tramite queste piattaforme per rimanere competitivi. Ecco perché molte aziende si affidano ai sistemi CRM, che consentono l’integrazione dei social media.
Individua e premia i clienti più fedeli
Grazie al software di CRM si può sapere da quanto tempo un cliente è in contatto con Noi, il tipo di proprietà che gli interessa e altro ancora, in modo da poter rispondere adeguatamente alle sue esigenze.
Tratta i clienti in modo corretto e risolvi i problemi tempestivamente
È risaputo che i clienti potenziali ed esistenti giudicano le aziende in base a come riescono a gestire i problemi e/o reclami della clientela. Il CRM consente di affrontare i problemi dei clienti più facilmente, perché è in grado di classificare e inoltrare direttamente le richieste e i problemi al reparto competente. Poiché ogni reparto ha accesso a tutte le informazioni rilevanti può rispondere alle richieste e risolvere i problemi in modo puntuale e semplice.
La capacità di gestire ogni situazione in modo tempestivo e corretto influisce molto sulla percezione che i clienti hanno dell’azienda. Uno studio ha dimostrato che il 60-75% dei clienti si rivolge nuovamente a un’azienda se l’assistenza clienti è stata in grado di risolvere i problemi in modo corretto e obiettivo, anche quando la decisione in sé non ha favorito il cliente. È inoltre emerso che il 90% dei clienti continua ad acquistare i prodotti o i servizi di un’azienda se le lamentele vengono prese in esame tempestivamente.
Quali sono i vantaggi che il CRM offre all’azienda?
Abbiamo parlato di come il CRM può migliorare le relazioni con i clienti e dei vantaggi che derivano dall’aumento del loro grado di soddisfazione. Ma una strategia di CRM di successo può giovare all’azienda anche in altri modi.
Con il CRM, si può:
Aumentare il numero di trattative concluse
Aumentare profitti e referral da clienti già esistenti
Migliorare prodotti/servizi
Misurare e ottimizzare le prestazioni
Scopri questi aspetti nel dettaglio qui di seguito.
AUMENTARE IL NUMERO DI TRATTATIVE CONCLUSE
Con un sistema di CRM, il team di agenti può identificare e classificare i lead in modo rapido e accurato.
Classificando i lead, i team di vendita hanno la possibilità di formulare proposte ad hoc per i clienti e di farlo rapidamente perché conoscono il tipo di cliente a cui stanno proponendo l’offerta. Più è rapida la creazione di proposte di vendita vincenti, più rapidamente il team potrà occuparsi del lead successivo, aumentando il volume di contatti telefonici e riducendo il tempo di risposta.
Allo stesso tempo, i membri del team di vendita possono formulare proposte personalizzate e più orientate al cliente. Dal momento che il team di vendita può stabilire quali sono i lead di qualità e l’approccio migliore da adottare, potrà investire il proprio tempo in modo più saggio. Potrà concentrarsi maggiormente sui lead di qualità, assicurandosi di creare le migliori proposte possibili.
Il risultato consiste in contratti migliori e più vantaggiosi con profitti più elevati. Le aziende che si affidano al CRM riscontrano un aumento della produttività dei loro team di vendita fino al 34% e le vendite fino al 29%.
AUMENTARE PROFITTI E REFERRAL DAI CLIENTI GIÀ ESISTENTI
Anche dopo aver concluso un contratto, il CRM è in grado di migliorare l’efficacia della tua azienda.
Aumento di opportunità di up-selling e cross-selling
Grazie al sistema CRM, il team di vendita ha il quadro completo di ogni cliente esistente. Il team può utilizzare queste informazioni per individuare le opportunità di up-selling e cross-selling.
I clienti soddisfatti spendono di più
Grazie al sistema CRM, il team dell’assistenza clienti può fornire servizi di livello più alto, e i clienti saranno più soddisfatti. Se i clienti sono soddisfatti probabilmente diventeranno clienti abituali, che spendono il 33% in più rispetto ai nuovi clienti.
I clienti soddisfatti passano parola e portano nuovi affari
In media, un cliente soddisfatto racconta la propria esperienza positiva ad altre 9 persone [8]. In questo modo vengono generati più lead e si dà nuovamente inizio al ciclo di vendite personalizzate e assistenza clienti.
MIGLIORARE PRODOTTI E SERVIZI
Il sistema CRM raccoglie i dati da una vasta gamma di fonti: social media, chat online, chiamate ai clienti e così via. Ciò consente di ottenere una panoramica completa su ciò che i clienti desiderano e cosa pensano dei tuoi prodotti e servizi. Queste informazioni ti danno la possibilità di migliorare l’offerta basandoti su ciò che dicono i clienti.
MISURARE E OTTIMIZZARE LE TUE PRESTAZIONI
Il sistema CRM ti consente di misurare ogni aspetto della tua attività e di ottenere gli approfondimenti necessari per prendere le decisioni migliori. I dashboard offrono una panoramica reale e a colpo d’occhio della tua azienda, oltre alla possibilità di eseguire rapporti in tempo reale per l’analisi delle prestazioni a livello più dettagliato. Ad esempio, per controllare il rendimento delle nuove e-mail di vendita puoi eseguire un rapporto per vedere quali clienti potenziali hanno ricevuto l’e-mail e il conseguente risultato. In base a questi dati puoi ottimizzare la tua mossa successiva.
