Asistencia a los clientes- C.R.M.
Asistencia precisa y adecuada mediante el uso de un software de gestión de relaciones con los clientes.
¿Qué es CRM?
Gestión de las relaciones con el cliente: los clientes en primer plano.
La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia para gestionar todas las interacciones que tienen lugar con los clientes potenciales y existentes. El CRM permite a las empresas mejorar la productividad, concluir más acuerdos de manera exitosa y aumentar satisfacción y fidelidad del cliente.
El potencial de CRM
Imaginemos de poder mantener una visión completa de cada cliente con solo tocar un botón, tener un registro de todas las interacciones que han tenido lugar, poder ver las negociaciones actuales, las visitas llevadas a cabo, el historial de las comunicaciones… También imaginemos de poder ver datos adicionales de las redes sociales, como las interacciones entre los clientes y nuestra empresa, lo que piensan de ella, sus “me gusta” o “no me gusta” y lo que están compartiendo en línea en este momento.
Tomemos como ejemplo nuestro equipo de agentes …
Nosotros podemos usar el CRM para rastrear a cada cliente individualmente: quiénes son, en qué punto se encuentran en el proceso de ventas o adquisición, cuáles son sus requisitos, sus actividades más recientes en las redes sociales, el registros de llamadas anteriores y de conversaciones por correo electrónico, y más… Gracias a estos datos, cada miembro del equipo de agentes tiene la información que necesita para formular la propuesta adecuada en el momento adecuado.
No solo eso: cada empleado tiene acceso a toda esta información más cualquier persona de la empresa, desde el becario hasta el director ejecutivo, tienen la capacidad de ofrecer servicios personalizados a los clientes potenciales y existentes. Esto significa que todos los departamentos están unidos en un esfuerzo común para ofrecer un servicio óptimo y mejorar las relaciones con los clientes.
¿Cómo puede el CRM ayudar en mejorar las relaciones con los clientes?
Monitando esas relaciones y ofreciendoles un servicio de asistencia de calidad, tanto DIONISI PROPERTY como los CLIENTES obtendrán beneficios tangibles del uso del CRM.
Entonces, ¿en qué manera ayuda el CRM a mejorar las relaciones con los clientes?
Con CRM se puede:
- Encontar e implicar clientes reales y potenciales dondequiera que estén;
- Recompensar la lealtad del cliente;
- Garantizar que ellos reciban un trato conforme y que los problemas se resuelvan rápidamente.
Más en detalle…
Encontar e implicarse con clientes reales y potenciales dondequiera que estén.
La cantidad de canales de ventas, marketing y servicio al cliente a los que ellos acuden para comunicarse con las empresas están creciendo de importancia y número. Un informe reciente de Forrester [2] indica una subida del 12% en el uso de sitios web de autoservicio y un más 24% en el uso del chat en línea. Todo eso, junto con un uso siempre más generalizado de las redes sociales, muestra que los clientes reales y potenciales se están conectando con las empresas cada vez a través de más canales.
Esto significa que así mismo crecen los canales para atraer clientes potenciales y existentes.
Otra encuesta revela que el 60% de las empresas entrevistadas ya confían en las redes sociales para responder a las consultas de los clientes y el 78% planea hacerlo pronto. La presencia constante de clientes potenciales y existentes y la competencia en las diversas redes sociales obliga a las empresas a escuchar activamente y responder con prontitud a través de estas plataformas para seguir siendo competitivas. Esta es la razón por la que muchas empresas confían en los sistemas CRM, ya que permiten la integración también con las redes sociales.
Identifique y recompense a sus clientes más fieles
Gracias al software CRM podemos saber cuánto tiempo lleva un cliente en contacto con nosotros, el tipo de inmueble que le interesa entre otras informaciones relevantes, de manera que podemos responder adecuadamente a sus necesidades.
Trate a los clientes de manera justa y resuelva los problemas con prontitud
Se sabe que la consideración de los clientes hacia las empresas depende mucho de cómo ellas manejan los problemas y / o quejas de los clientes. El CRM facilita tratar sus distintas situaciones porqué capaz de clasificar y enviar solicitudes y problemas directamente al departamento correspondiente el cual, al tener acceso a toda la información correspondiente, responde a las solicitudes y resulve los asuntos de manera precisa y sencilla.
La capacidad de gestionar cada situación de manera oportuna y correcta afecta en gran medida la percepción que los clientes tienen de la empresa. Un estudio mostró que entre el 60 y el 75% de los clientes vuelven a recurrir en una empresa si el servicio de atención al cliente pudo resolver los problemas de manera correcta y objetiva, incluso cuando la decisión en sí no les beneficiaba concretamente. También se ha encontrado que el 90% de los clientes continúan comprando productos o servicios de una empresa si las quejas se abordan de manera oportuna.
¿Cuáles las ventajas que ofrece CRM a la empresa?
Hasta ahora hablamos de cómo el CRM puede mejorar las relaciones con los clientes y los beneficios que se obtienen al aumentar su nivel de satisfacción. Sin embargo una estrategia de CRM exitosa también puede beneficiar a la empresa de otras formas.
Con CRM, se puede:
- Incrementar el número de acuerdos cerrados
- Aumentar ganancias y referencias de los clientes existentes.
- Mejorar productos / servicios
- Medir y optimizar el rendimiento
Descubre estos aspectos más en detalle a continuación.
INCREMENTAR EL NÚMERO DE NEGOCIACIONES FINALIZADAS
Con un sistema CRM, el equipo de agentes puede identificar y clasificar clientes potenciales de forma rápida y precisa.
Al clasificar los clientes potenciales, los equipos de ventas pueden formular propuestas ad hoc para los clientes y de forma rápida porque conocen el tipo de cliente al que están proponiendo la oferta. Cuanto más rápida sea la creación de propuestas de ventas ganadoras, más rápido el equipo podrá ocuparse del siguiente cliente potencial, aumentando el volumen de contactos telefónicos y reduciendo el tiempo de respuesta.
Al mismo tiempo, los miembros del equipo de ventas pueden formular propuestas personalizadas y más orientadas al cliente. Dado que el equipo de ventas puede determinar donde está el potencial de calidad por lo tanto el mejor enfoque a seguir, pueden invertir su tiempo de manera inteligente: podrán centrarse más en clientes potenciales de calidad, asegurándose de crear las mejores propuestas posibles.
El resultado consta de mejores contratos, más rentables y con mayores beneficios. Las empresas que confían en CRM están experimentando un aumento en la productividad de sus equipos de ventas hasta en un 34% y un 29% de aumento de ventas totales.
AUMENTAR LAS GANANCIAS Y LAS REFERENCIAS DE CLIENTES YA EXISTENTES
Incluso después de haber concluido un contrato, el CRM puede mejorar la eficacia de su negocio, porqué:
- Aumentan las oportunidades de venta cruzada y up-selling
Gracias al CRM, el equipo de ventas tiene una imagen completa de cada cliente existente. Así que puede utilizar esta información para identificar oportunidades de venta cruzada y ventas adicionales.
- Los clientes satisfechos gastan más
Gracias al sistema CRM, el equipo de servicio al cliente puede brindar servicios de mayor nivel y los clientes estarán más satisfechos. Si los clientes están satisfechos, probablemente se convertirán en clientes habituales, gastando un 33% más que los nuevos clientes.
- Los clientes satisfechos corren la voz y generan nuevos negocios
En promedio, un cliente satisfecho cuenta su experiencia positiva a otras 9 personas [8]. Esto genera más clientes potenciales y reinicia el ciclo de ventas personalizadas y servicio al cliente.
MEJORAR PRODUCTOS Y SERVICIOS
El sistema CRM recopila datos de entre una amplia variedad de fuentes: redes sociales, chat en línea, llamadas de clientes, etc. Esto permite obtener una descripción general completa de lo que quieren los clientes y lo que piensan sobre sus productos y servicios. Esta información brinda la posibilidad de mejorar la oferta en función de lo que dicen los clientes.
MIDE Y OPTIMIZA TU RENDIMIENTO
El sistema CRM permite medir todos los aspectos del negocio y obtener la información que necesitamos para tomar las mejores decisiones. Los paneles brindan la capacidad de ejecutar informes en tiempo real para un análisis de rendimiento más detallado. Por ejemplo, si queremos comprobar el rendimiento de los nuevos correos electrónicos de ventas, podemos ejecutar un informe para ver qué clientes potenciales recibieron el correo electrónico y su resultado. Basándonos en estos datos, podemos optimizar nuestros pasos siguientes.
